挑战

 

客户端, 澳大利亚的一项电信服务,  希望提升自助服务功能,让客户提出查询/问题. 他们的遗留系统依赖于多个内部和外部应用程序, 在竖井中工作以支持客户服务,如租赁返还/OIS服务, 导致较高的完成时间. 客户数据分布在多个系统中, 而单一视图的缺失造成了信息缺失, 状态, 而且交易跟踪更加困难. 客户还希望提高服务请求状态和设备相关信息(如保修和费用)的透明度.

 

解决方案

 

Wipro使用Pega平台实现了一个基于客户旅程的转换解决方案, 提供无缝的全渠道体验. 该方案针对保险等服务请求引入了设备服务转换方案, D24, ND24服务计划, 支持设备服务上报, 对客户的客户进行服务请求历史跟踪, 与客户和第三方供应商进行协调, 并为所有设备提供保修交易支持.

 

业务成果

 

客户观察到零售的平均处理时间(AHT)从15分钟减少到大约15分钟. 每笔交易2分钟. 约. 每周创建800个自动化设备返回请求,精确度100%. 该解决方案提供了提升的客户体验——设备和客户交互/服务请求的一个视图,以及自动化的数据和流程集成到后端系统. 它还可以自动跟踪请求,以消除人工干预,并通过更快的电信和供应商人员协作降低出错风险, 以及数据和流程集成.

你在这里读到的? 冰山一角. 你准备好参与其中了吗?