挑战

 

客户端, 一家澳大利亚电信服务公司,  希望提高自助服务功能,以便客户提出查询/问题. 他们的遗留系统依赖于多个内部和外部应用程序, 以竖井的方式支持客户服务,如租赁返还/OIS服务, 导致了较高的完井时间. 客户数据分布在多个系统中, 而单一视图的缺失则提供了信息, 状态, 而且交易跟踪更加困难. 客户还希望提高服务请求状态和设备相关信息(如保修和收费)的透明度.

 

解决方案

 

Wipro使用Pega平台实现了基于客户旅程的转换解决方案, 提供无缝全渠道体验. 该解决方案为保险等服务请求引入了一个设备服务转换程序, D24, ND24服务方案, 启用设备服务报告支持, 跟踪客户的客户的服务请求历史记录, 与客户和第三方供应商进行协调, 并为所有设备的保修交易提供支持.

 

业务成果

 

客户观察到零售的平均处理时间(AHT)从15分钟减少到大约. 每笔交易2分钟. 约. 每周创建800个自动设备返回请求,精确度为100%. 该解决方案提供了一种提升的客户体验——一种设备和客户交互/服务请求的视图,以及自动将数据和流程集成到后端系统. 它还自动化了请求跟踪,消除了人工干预,并通过更快的电信和供应商员工协作降低了错误风险, 以及数据和流程的集成.

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